経営改善と生産性向上に繋がる「伝え方」とは?成功させるための5つのポイント【パート②】

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アサーティブコミュニケーション

我慢せずに自分の気持ちを伝える重要性

頼まれると断れない人も居るかと思います。

実は私もそうでした。

「断ったら相手に悪いかな」などと考えてしまって

何でも引き受けてしまって、結局パンクして周りに迷惑をかけてしまう。

「なんでもっと早く言ってくれないんですか⁉」と

私は部下に叱られたことがあります(笑)

 

自分のできる範囲を超えてしまうようであれば

むしろ断ってください。

相手は、あなたにまだ余力があると勘違いして頼んでいるのかもしれません。

何か用事があって早く帰らなくてはならないのであれば

断ってもいいんです。

 

しかし、これも「伝え方」を間違えると今後に響きます。

断るにしても「できません」「無理です」では後々に禍根を残します。

例えば

「今は○○の仕事をしていて、これが終わった後ならできますが」

「今日は無理ですが、明日の午前中ならできます」

といったように、先ほどもお伝えしましたが

「選択肢」を必ず出して断ってください。

 

このように断れば、相手も気を悪くすることはありません。

どうしても頼まれてほしい、と相手が思っているのであれば

交渉して、双方納得のいくようにお互いに考えましょう。

部下や後輩のモチベーションを上げる「伝え方」

松下幸之助氏にまつわる話で有名な話しがあるのですが

叱られるために社長室に入った社員は、社長室から出てくるときには

モチベーションが上がっていたそうです。

 

なぜ、このようなことができたのでしょうか?

これには「伝え方」がとても重要です。

 

例えば、部下がミスをしてお客様からクレームが来たとします。

「お客様からクレームが来たぞ。注意しろといつも言っているだろう、だらしないからこうなるんだ」

と言われてモチベーションが上がるでしょうか。

 

そもそも、あなたはなぜ注意したり叱ったりするのでしょうか。

少なからず、注意する相手に期待していて、その期待を裏切られたからではないでしょうか。

期待していないのであれば、担当から外すか、あなたがやれば良いことです。

 

では、先ほどの言葉で期待していることが伝わりますでしょうか。

松下幸之助氏はこの「期待している」ということを伝えるのが非常に上手だったそうです。

人間は無意識のうちに期待に応えようとします。

「ああ、自分は期待されていないんだな」と思うと

期待していないという「期待」に応えようとします。

この行き違いが、どんどん進むと当事者同士では修正できなくなってしまいます。

 

先ほどの例を修正すると

「お客様からクレームが来たぞ。注意しろといつも言っているだろう。

君ならできるはずだと期待しているが、こんなことになって私は非常に残念だ。」

と言われたらいかがでしょうか。

受ける印象はかなり違うと思います。

 

感情的に言い放ってしまうと、後に引けなくなることもあります。

言葉が出そうになっても、一度言葉を考えて伝えるようにしてください。

もちろん、災害や人命救助などといった時は、そんな余裕はありませんから

考える必要はありません。

しかし、日々考えることによって自然と伝わる言葉が出てくるようになります。

正しく伝えるための「伝え方」の型

正しく伝える重要性を今までお伝えしましたが

最初はなかなか難しいと思います。

実はこの「伝え方」には、いくつか「型」があります。

今回は「DESC法」をご紹介したいと思います。

それぞれの頭文字を取って「DESC法」と呼ばれています。

 

先ほどの叱り方の例は「D」「E」だけでしたがこれに「S」と「C」も加えるなら

「お客様からクレームが来たぞ。注意しろといつも言っているだろう。

君ならできるはずだと期待しているが、こんなことになって私は非常に残念だ。

お客様への対応は小さなことにも気を配ってほしい。今までのやり方では改善できないようだから

出勤前の10分間に確認できるようにチェックリスト作って

チェックしてみてはどうだろうか。

もちろん、これは私の考えだから君に考えがあれば教えてほしい。」

という感じになります。

 

「客観的事実→自分の気持ち→提案→選択肢」という順番で伝えます。

選択肢の重要性は先ほどもお伝えしましたが

一方的にこちらの考えを伝えて終わることは、相手の成長を妨げることになります。

なぜなら「答えは相手が持っている」と思い込んでしまい

自分で考えることをしなくなってしまうからです。

 

「伝え方」になれないうちは、この「DESC法」に当てはめて

言葉を考えるのがよろしいかと思います。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

「伝え方」を少し変えるだけで、会社の雰囲気や仕事への取り組み方が

ガラリと変わります。

しかし、小手先のテクニックだけでは人は変わりません。

重要なのは「伝え方」の前に「認め方」をしっかりと身に付けることです。

 

小手先のテクニックはすぐに見破られます。

「認め方」を理解してから「伝え方」を実践すると効果は倍増します。

色々と言葉を選ぶのは難しいですし、疲れますが

必ずあなたの会社に成果として出てくるはずです。

 

「伝え方」も最近流行の筋トレと同じで

継続して初めて効果が出てきます。

日々少しで良いので「伝え方」を意識し続けることが

上達への早道です。

詳しくは人財育成のご案内をご覧ください

投稿者プロフィール

中山 大輔
中山 大輔株式会社アーシブ 代表取締役・日本メンターコーチ協会 認定コーチ
11 年間会社の総務人事担当者として、労務管理や社員教育などを担当。
株式上場チームにも所属し、その際、内部統制構築、内部監査
子会社統括管理の担当者となる。
その後、研修会社に転職し日本全国で延べ2,000 時間以上の社員研修の実施に携わる。
2016 年に株式会社アーシブ設立。
リーダーシップやマネジメントの企業研修講師を行い
介護施設の離職率を20%から6%に下げ
ホテルでは新入社員の離職率が50%前後だったのを1年で11%
2年目は7%にするなどの成果を出している。

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